先做企业“精神分析”|中欧商业评论

如果问国内某个企业家：了解中国的企业吗？了解你自己的企业吗？谦虚一点的会说，有可能我对全国的企业不了解，难道我连自己的企业也不了解？高调一些的企业家会说，废话，我不了解，谁了解？你们怎么老问一些小儿科的问题？
兵法的黄金法则是，知己知彼，百战百胜。可古人又说，知人者智，自知者明。可见，自知不是一件容易的事情。因此，千万不可自负。例如，一般情况下，最熟悉未成年子女的莫过于父母，但父母对子女究竟了解到什么程度，恐怕也得画个问号。更严重的是，根本没意识到自己不了解、甚至把这个问题不当问题的也大有人在。在官方和民间、总经理与员工之间，这种不了解恐怕更严重。
在社会变化面前，在新的挑战面前，许多企业家、管理人员只能依赖有意识（不可能考虑无意识因素，因为能考虑到就不是无意识）的经验、智慧和直觉，依据可以统计的数据和可以计算的资源来决策，即便觉得这些依据仍然不足，也只得一咬牙一跺脚就这么定了，再抱怨现在的不确定性在增加，来一句“听天由命”，求心安理得。
在现实的巨大变化面前手足无措难以应对，固然有外界的不确定性增加、破坏性技术带来的眩晕感等因素，但究其根本，恐怕还是没有真正认识自己。企业家在现实挑战中的茫然，很大程度就来自对自己企业的“灯下黑”。即便是那些热衷于企业文化建设、本身就在从事企业文化工作的人，也有可能对文化现象背后的“无意识”不甚了了。更可怕的是以其昏昏之上的自以为是，这往往会导致行为上的刚愎自用。

隐形的“根基”

企业家要真正了解自己的企业，只有进入基本假设层次，才可能深化。否则，了解到的往往只是皮相，还有可能把表象当本质。                               

真正头脑清醒的人，是不会把物品、技能、艺术、可视可听材料（如口号、文件等）这些人为事物（artifacts）视为组织文化的真正内涵的。听其言，更要观其行。人的行为看似受价值观（value）驱动，其实不然，真正的“源头活水”是更为深层的、隐形的“基本假设”（basic assumption）。
价值观，属有意识的文化，它强调的是“应该”而不是“实际”，是组织行为的准则。价值观又是可验证的，企业的物质环境和社会口碑会时时验证企业的价值观，只有经过反复验证的价值观，才能构成企业的信念。比如，某山寨厂商的价值观也豪言壮语曰“活着就是为了改变世界”，不管是外部的观察家，还是内部的员工，（至少一开始、第一印象）都是不会以为然的，这就是不可验证的，很容易被证伪的价值观，必然不是企业文化的真相。
而基本假设是无意识的文化，即支配企业行为无形的、前意识（preconscious）的信条，这些信条当事人自己意识不到，而是作为一种“理所当然”、不假思索、条件反射式的东西，支配着当事人的思维和行为。可被称为“管理学领域的弗洛伊德”的埃德加·沙因所做的工作，就是企业组织的精神分析，揭示企业文化的无意识或者前意识。企业家要真正了解自己的企业，只有进入基本假设层次，才可能深化。否则了解到的往往只是皮相，还有可能把表象当本质。
比如，有许多企业在招聘人员时不仅要硕士、博士学位，同时还要看第一学历。这在显意识层次是对学历和能力的重视，而在潜意识层次却反映出对硕士、博士学位的不屑甚至反感。它传递的真实信息是：只有本科出自名校的人质量才可靠。其前意识是：哪怕是名校的硕士博士，也掺了水；其无意识是：硕士博士学位只是门槛，同能力水平无关。哲学家金岳霖，曾经对中国的两句俗语用逻辑打趣证谬，说：“金钱如粪土”、“朋友值千金”，结论就是“朋友如粪土”。这种逻辑推论，正好可以揭示出那些口头声称“金钱如粪土”者，在潜意识层次对金钱的重视，如果真“如粪土”，他就不会这样强调了。
正如精神分析师不能对自己进行精神分析一样，在企业文化的真相挖掘过程中，基本假设要靠局外人来发掘。局外人所判定的基本假设，当事人可能不会承认。由于揭示基本假设有可能会带来不适、困惑甚至痛苦，所以，对这种揭示，当事人极有可能会抗拒。例如，我们通过各种教育，树立和培养了“劳动光荣”的理念，在显意识层次上，人人都赞扬劳动。如果说某人鄙视劳动，多会遭到他的反驳。然而，“劳动教养”和“劳动改造”的存在，把劳动视为惩罚罪犯的手段，能够映射出人们对劳动的真实看法。即便是在具有基督教传统的西方，亚当被逐出伊甸园的隐喻，也能看出人们在无意识层次对待劳作的态度。

揭开冰山之基

要遵循两个基本的原则：一是不管局外人的观点多么“伤人”，多么“难听”，当事人不得阻断局外人的研究和推理；二是企业对局外人不得设防，不得屏蔽信息。                                              

那么，如何确定具体企业的基本假设是什么？ 必须要允许中立的局外人介入。典型的例子就是当年华为公司邀请人民大学教授组献策于“华为基本法”。没有局外人的介入，企业内部人员的基本假设就始终停留在无意识层面。但同时也必须有内部人的密切合作，否则外部人对基本假设的发现就会无法验证。
在探寻过程中，要遵循两个基本的原则：一是不管局外人的观点多么“伤人”，多么“难听”，当事人不得阻断局外人的研究和推理；二是企业对局外人不得设防，不得屏蔽信息。当然，对于“局外人”自身也要有严格的限定，不但要求其具备相应的研究伦理，而且其目的必须是为了帮助研究对象，而不是为了自己的学术成就（这一点十分难，但非此不足以保证研究结论的可靠性）。
在满足上述条件的前提下，对基本假设的发掘要从企业的文化标志开始。所谓文化标志，不是指那种校训、厂歌之类人为物品，也不是指规划、战略之类文字记载（这样说绝不是否定它们的重要性，在文化研究中，这些都是重要的，但它们只是门口的招牌）。能够作为文化标志的东西是具有稳定性的、能够在行为中得到验证的群体共识。例如，一个企业实施三年以上的奖励办法、有多年稳定性的招聘政策、保持了较长时间且能够得到管理层基本肯定的工作流程、已经形成惯例的客户服务、在产品更新换代周期内保持不变的质量控制措施，等等。再进一步深入和细化，还可以具体到高层会议的开法、采购的步骤和程序、危机情况下的应对习惯等。只要能反映出稳定行为的方方面面，都可以作为文化标志。
确定文化标志的原则，须排除价值判断，仅仅考察其稳定性和持续性。如果受到价值判断的影响，就可能戴上有色眼镜，把“不好”的习惯排除在文化标志之外。例如，随地吐痰可能是多数农民的习惯，且同其生活环境有密切关系，然而，如果把随地吐痰定义为一种低级、落后、错误的行为时，它就难以作为农民生活的标志之一被选取。
文化标志是否准确，需要用群体行为来验证。只有同群体行为相符，才具有标志意义。这种验证主要依赖于局外人中立状态的观察，而不是简单的问卷或者稍微复杂一点的访谈。当然，问卷和访谈可以采用，但不能纯粹依赖它们。当群体行为基本确定后，需要进行内外比较。同企业外部的比较，是把企业作为一个整体，来发现该企业与其他企业、与社会各方在行为上有何不同，进而确定“这一个”的特殊文化。内部比较，是群体不同成员的比较，以确认行为准则的内部认同程度，发现内部价值观上的差异，找出“特立独行者”。
如果文化标志与群体行为相符，就可以认定有了具体的企业文化。尽管有些人不愿意承认，但“有企业，没文化”的例子是存在的，即只有个体文化而没有形成有效的群体文化。认定了企业文化后，需要把企业文化所遵循的价值观发掘出来，以群体行为来推论价值观。对这种群体文化的确认需要以多数行为做依据，以外部群体行为做参照，确认其价值观的内涵；还要用内部“特立独行者”“行为怪异者”的行为差异，来检验其价值观的共识程度和普及程度。
最关键的一步，是发现价值观背后的基本假设。这一步需要局外的研究者和局内的当事人通力合作。研究者的着眼点是唤醒局内人的“遗忘”，找出组织行为的潜在逻辑。局内人的着眼点是以自己的解释，弄清自己行为的真实意图，校正旁观者的逻辑偏差。例如，有些公司不愿意雇佣MBA，其理由是MBA缺乏扎实的技术知识，只追求个人成功而不关心组织发展。但这背后的基本假设是“通用型”的一般管理知识可有可无，起码不是企业成功的关键。对此，“局外人”的逻辑推论与当事人的逻辑解释很可能不一致，甚至出现重大分歧。对此，需要在解除防卫心理的基础上进行多方面、多层次的对比，辨析各种逻辑解释的可能性大小，考察影响不同逻辑产生作用的环境条件，尤其是研究群体内部小众行为乃至个别行为的意义、“反叛者”的行为理由等等，才能保证基本假设的可靠性和说服力。
不妨设想，有这样一个公司：它有着引人入胜的使命表达和愿景描述，有很好的产品和一定的市场份额，尤其是在股市上有良好的表现。从内部管理来看，制度化、规范化程度较高，高层最关心的是各种数据指标，尤其是财务数据。员工在工作的舒适性和报酬的合理性之间，更看重合理的报酬。尽管公司高层表示力争基业长青，然而，从行为来看，其实更偏重短期行为。这样的公司，其内在假设到底是什么？是把公司看作赚钱的工具，还是看作实现使命的工具？某些公司，盈利高于一切，为了盈利可以放弃某些原则，领导人很可能对公司充满感情，但在逻辑上，他办公司是不是抱着养猪式的心理？农村老太太也可能对她饲养的肥猪充满感情，这并不违背她养猪卖钱的预设。

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