首席体验官，请多用右脑|中欧商业评论

近两年，越来越多的企业家自封为“首席体验官”。他们强调，对于产品，自己是最挑剔的顾客；对于团队，自己则是改善用户体验的引领者。他们把许多时间花在研究用户体验和评价上面，并敦促企业各部门围绕用户体验进行产品改良。典型者如腾讯董事长马化腾、360董事长周鸿等。
但也有些人对这个称号不以为然。“这是个扯淡的概念，几乎每个企业家都在研究用户需求、用户体验。如果顾客不喜欢、不买你的产品，你的企业就没有生存的必要。所以每个企业家都是企业里最关心用户体验的人，这一点也不新鲜。”刚刚获得凯雷投资的桔子水晶酒店集团董事长吴海说。
易观国际董事长兼首席执行官于扬则在2011年中国企业家领袖论坛上发表言论，认为如今的首席体验官概念，更像在“搞运动”。“中国人喜欢搞运动，曾经重视品牌的时候CEO就叫首席品牌官，重视内部知识共享时就叫首席知识官，而今天又叫首席体验官。”
其实，这一切矛盾和模糊之处，源于三点：一是何谓用户体验，从来没有一个清晰的概念，每个企业、企业家都有自己的定义。二是用户体验对于不同类型的企业重要程度不同，不同类型的企业家，关注用户体验的方向和路径也不同。三是“首席体验官”其实就是企业家的一种口号和态度，而不是一个准确的职能定义。所以叫不叫这个名字不重要，重要的是他和他的企业，究竟如何将关注用户体验实实在在地落地。
因此，吴海说得没错，企业家的工作就是通过商业交易满足消费者的需求；周鸿说得 也没错。传统企业家的左脑思维更强，更关注战略、研发、生产管理、成本控制、市场营销等中的理性逻辑，重视产品的质量和功能。但现在很多企业黑马，却胜在了“右脑思维”。“消费者恰恰是不理性的，一些大企业号称布了很大的局，但仍然失败了，就是因为没有找到用户真正的体验点。他的想法不一定代表用户的想法，用户选择产品都是感性、非逻辑性的。”周鸿说。
可以说，“首席体验官”这个概念，核心是强调企业家要多站在用户的角度思考问题，除了一如既往地运用理性的左脑外，更要重视通过感性的右脑思维，充分感知用户的体验和需求。乔布斯无疑是将产品艺术化的翘楚，他深究每一个设计细节，力求给消费者最完美的体验。
日本管理大师大前研一在接受《中欧商业评论》采访时曾说，很多电商一开始是卖不容易出错的左脑商品，例如图书、机票、酒店等，而真正做大，最终靠的却是需要感性认知的右脑商品，例如衣服、鞋等，而且他们最重要的事是尽可能地感动顾客，满足他们的情感需求。

“用户至上”是一种基因

360的周鸿，虽然好斗、是非甚多，但许多人都承认，正是他在用户体验上的专注与努力，并带领团队“像白痴一样去思考，像专家一样去行动”，才成就了现在的360。
值得深思的是，促成360成功的几次创新，都曾经遭到很多业内技术专家的不齿。如2007年的“清理垃圾”和“打补丁”功能、2008年增加的“体检”功能，又或是经过几次调整后终获成功的杀毒软件，都颠覆了许多业界技术专家的研究和开发习惯，却受到广大“小白”用户的欢迎。可以说，360站在“小白”用户的立场上进行软件开发，满足“小白们”的实际需求尤其是情感需求，是它成功的根本原因。
通过研究用户体验，周鸿发现，“小白”用户其实不在意电脑里有多少隐藏的木马病毒，只要它们不发作就相安无事。于是，他决定发现那些不运行的木马不报警，只有运行了，360杀毒软件才报警，这样就提高了速度。
又如，“小白”用户也不喜欢看似专业却有些复杂的杀毒界面，因为自己是“小白”，大部分功能都不会使用。于是，周鸿决定360杀毒软件的界面只有三个按钮：病毒查杀、实时防护、产品升级。这些与其他技术专家不同的“右脑思维”，导致360产品的一炮而红。 
从周鸿身上我们可以总结出三点：一是企业家对自己的产品要有足够的热情，周鸿做程序出身，研发创新已经融入了他的血液；二是周鸿充分运用了右脑思维，寻找别人的盲点，比别人更多了解、体会用户的真实需求；三是除了引领产品创新，周鸿格外强调建立、传递“用户体验至上”的企业文化，甚至自称360是“拜用户教”。“我始终教育我的员工要模拟用户，从用户的角度出发，放下身段，像白痴一样去思考，像专家一样去行动。大道至简，简单就是美。”
这种被反复传播和实践的思想，最终成为了360的基因，渗透入企业的骨髓和血液中，这也是企业家作为“首席体验官”最重要的意义。

右脑创新力

除了360这类的互联网企业外，越来越多的传统行业也开始涌现出黑马，它们有一个相似的特点——其企业家都充分发挥其右脑创新力，从用户体验中看到了新商机。
桔子水晶在酒店行业里，算是个性化的异类，但住客的好评率却颇高。其董事长吴海，正是一个用右脑思考的酒店创业者。
桔子酒店从一开始就走中高端经济型酒店的定位，追求叛逆、个性的主张，并在许多细节处颠覆传统设计。而旗下另一种直接对垒五星级酒店的桔子水晶酒店，更是将这种主张充分发挥。
“每个人的内心里，都有叛逆、狂野的一面。”吴海说，“我所要做的就是发觉他们真实存在却一直未被人满足的需求，让他们处处感到惊喜。”
于是，桔子水晶酒店的一些房间被设计成挑高的loft房型，有些房间的浴缸被直接放在卧室落地窗前，还有些房间，上下左右都被刷成纯白色。而这些让美国设计师都感到担忧的创意，却总有住客买单。
除了这些高调的大创意，许多小细节也常令顾客耳目一新，并因此喜欢上桔子。例如，传统酒店插门卡的设计，被桔子改造为“时光隧道”。墙上有个洞，顾客将卡随手扔进去，洞里便散射出蓝光，犹如时光隧道。房间里的光线调节，也不再像传统酒店那样一个个灯的开关，而是根据遥控器上的纽约、巴黎、北京等模式进行选择，它们分别代表着工作、浪漫、休闲。
“如果遥控器上直接标注着工作、浪漫、休闲，用户也还是不懂，仍然会一个个去试，还不如让名字更浪漫些，让他们的感受更美好。”吴海说。
更出人意料的是，吴海的信心，并不来自于传统的市场调研，事实上，他认为市场调研会阻碍企业创新。“乔布斯从来不问消费者要什么，因为消费者根本想不到。只有我去想，然后做出来，消费者觉得好就可以了。”吴海淡定地说。
吴海虽然经常看携程、大众点评网等网站的点评和论坛，但他坦言，自己对顾客的反馈，会了解，但不会让其影响自己的决策。在他看来，顾客常常不能准确表达自己的意思，企业家必须有自己的思路。
当然，吴海曾经在携程、艺龙的工作经历，让他对酒店住客的需求有不少的了解。更重要的是，他的出发点，是满足人性的需求，而非简单的住宿。这使得他能够透过现象抓住本质。
“每个人都是自私的。”“每个人内心里都希望叛逆，从而展现自己的与众不同。”吴海聊用户体验，更多是在聊人性。你能感觉到，对他的酒店设计思路，起到核心作用的，是他的右脑，而非左脑。

准确把握用户关系

除了在用户体验上面大费脑筋之外，企业家还应思考，应该与用户保持一种怎样的关系和情感联系？是无微不至，还是若即若离？是过度关注，还是顺其自然？是一味满足迁就，还是保持自我个性？
吴海近期发布了一篇3000多字的“讨贼檄文”，细数了不讲理客人对酒店从业人员的各种凌辱和不法行为，明确宣布他的“三不”原则：取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。并把行为不端、不守规矩的住店客人称为“贼”。
“服务员和住客在人格上是平等的。我不希望员工在这里受委屈，我也不追求什么宾至如归，绝不搞过分热情的服务，这里是酒店，不是他们的家。”吴海毫不避讳地说，他不喜欢海底捞那种过分热情的服务。在桔子，他绝不会提倡服务员过度关注顾客，例如主动问顾客是否需要洗衣服等。“相反，我认为最好的服务，是尽量减少服务员和顾客的接触，一是能减少矛盾，二是充分实现住客的自助化，也更方便。”
吴海说，这一观点其实绝大部分住户可以接受，“少部分喜欢装大爷的人，那我们也不希望接待。”
吴海的性情和观点，决定了桔子酒店与住客追求平等、便捷的关系。同样，360、腾讯等与用户的关系，也因为企业家的个性，而颇有争议。他们的确是研究用户体验的行家，但他们好斗、执拗的性格，也让他们的企业陷入绑架用户的质疑中去，这在2010年底的3Q大战中表现尤其突出。
易观国际董事长于扬认为，关注用户体验，不能滥用用户的信任去绑架用户，不应出现3Q大战带给用户的尴尬和不便。这关乎企业道德准则。
企业家对用户体验的重视程度，决定了这个企业及产品和用户距离的远近，越重视，距离自然越近。而这种关系和距离，对用户的消费心理影响很大。因此，若中国企业多一些实实在在而非噱头的“首席体验官”，是极好的趋势。而最考验他们的，无疑是如何将用户体验落地、再落地！

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