文 宋华 中国人民大学商学院教授锤子手机与富士康的冲突表面上看是供应链协调不畅造成的，实质则是对服务外包的理解及管理不足。
罗永浩锤子手机团队频获好评的设计细节，在代工企业富士康一线工人眼中，却成为导致多道生产工序繁琐的罪魁祸首，甚至直接导致此前良品率低的问题。锤子手机与富士康之间的冲突表面上看，是加工服务外包过程中双方协调不够造成的供需矛盾，实则是对服务外包的理解及管理不足造成的。通信产品供应体系非常复杂。锤子手机与富士康双方都应该深入理解外包的内容和服务的范围，并根据供应商能力、下游客户的价值诉求、经营环境和产业状况，建构相应的合作方式和沟通范式。先判断客户的价值诉求 要想明了服务外包过程中供需关系如何建构，需要从企业角度理解到底想从供应商处获得什么，亦即需方价值诉求究竟如何表现。理解需方价值诉求，要以理解产业链的整体环节为前提。由于产业链较长，通信行业中形成了细密的分工：以项目管理员（价值创造者，如龙旗、禾苗、鼎为等）、供应链管理协调员（价值传递者，如深圳创捷供应链等）为推手，以海内外零部件供应商、组装加工企业为节点（价值实现者，如高通、富士康等），以关、汇、检、税、金为依托（价值影响者），以虚拟生产平台、贸易运营平台为基础的生态化的供应网络体系（图1）。 可以看出，上述流程非常复杂，因此，需方企业所能获取的资源和能力往往是非常多样和复杂的，涉及性质和层级两方面的问题。 性质：是物质型业务还是知识型业务 有些外包产品和服务是基于物质和有形要素体现出来的，只需要供应商高质量地加工产品，或者及时将产品或服务以高性价比传递给客户即可。而某些外包或采购，需方期待的是一种前涉性的、基于知识和智慧的事物，需要较长期的集体行为才能反映出来，如当外包业务是试图运用供应商的诀窍、经验甚至智慧帮助需方企业优化业务过程、降低系统成本或者创造新业务、新产品，这种外包或采购就成了知识型的经营行为。一般而言，如果客户期望的是物质型业务，这种服务外包会使供需关系更趋向于经济性交易，服务的效率性要求较高；如果客户期望的是知识型业务，服务外包会推动供需关系更具稳定性、伙伴型，服务的效果要求较高。 层级：是组合型业务还是互联型业务 按照资源和能力的层级，可分为组合型业务及互联型业务两类。如果有资源A、资源B和资源C，组合型业务是将其简单地组合在一起，即S=A+B+C，如在提供物流服务时，将仓储、运输、配送等组合在一起服务于需方，各项服务内容尽管有一定关联，但很难产生整合的协同效应。互联型业务是将各类资源和能力交织在一起，形成一个整体，产生较高层面的互动和协同，使供应商能为需方提供更高层面的增值性服务，如果有资源A、资源B和资源C，互联型业务即S=A×B×C，服务要素互为促进、相互交织，在综合服务过程中，产生了巨大增值。 需方可获取资源能力的类型 根据资源能力的性质、层级，客户可获取的资源能力往往有四种类型（图2）： 组合型物质业务指的是将一些基于物质、有形的资源组合在一起，相互之间具有低层级交互作用的能力，如将标准产品或低技术产品采购、运输配送、仓储活动等结合在一起的业务活动，其结果可能是特定服务项目的费用降低。 互联型物质业务是将一系列基于物质、有形的资源结合在一起，但相互之间产生了协同和交织作用，如将产品工程工艺能力、供应组织能力与物流配送能力等结合起来，降低了综合性的运营成本。组合型知识业务指的是将一些基于知识、隐形的资源组合在一起，但是相互之间具有低层级交互作用的能力，如为需方提供IT技术支持或者信息服务，这类服务虽然运用知识或智慧，但其创造的新价值较为特定或相对集中。互联型知识业务是将大量基于知识、智慧等隐形资源聚合在一起，形成有机联系，并且产生了乘数效应，其不仅使需方的潜在竞争力得以提升，而且最大程度上创造和实现了客户价值，如提供从业务流程设计、新产品开发、金融业务到网络规划、需求管理等全面的服务。四种不同的业务需要供应商具有不同的能力，必然会对服务外包的组织和管理方式产生影响。...........(本篇全文发表于《中欧商业评论》2014年11月号。订购热线：021—28905977，网上订购点击此处)
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